Omotenashi

Kỹ năng xử lý
phàn nàn Khách hàng

GIÁ TRỊ MANG LẠI

Mục đích nhằm giúp học viên:

1. Thấu hiểu vai trò & nhiệm vụ của 1 Nhân viên Sales
/ Chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp
2. Nắm vững kiến thức & 5 cấp độ về chăm sóc
Khách hàng theo tinh thần Omotenashi của Nhật Bản
3. Thấu hiểu tâm lý, mong đợi của Khách hàng khi họ
phàn nàn
4. Vận dụng 7 bước xử lý phàn nàn của Khách hàng
hiệu quả, nhằm giữ chân Khách hàng
5. Áp dụng các kỹ thuật khi xử lý phàn nàn của
Khách hàng

ĐỐI TƯỢNG:

1. Đội ngũ Sales, Chăm sóc Khách hàng, dịch vụ
2. Anh/Chị quan tâm, mong muốn học hỏi Kỹ năng
xử lí phàn nàn

Thời gian học dự kiến

1 ngày

ĐỊA ĐIỂM:

Thông báo sau.

Đăng ký tham gia

Nội Dung

CHI TIẾT NỘI DUNG HỘI THẢO

Lưu ý:

1. Nội dung khoá học có thể điều chỉnh một ít, phù hợp với
đối tượng tham dự.

2. Hình ảnh mang tính chất minh họa, nguồn từ Internet.

Phần 1: Kiến thức tổng quát

1. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là gì?
2. Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng, Chăm sóc Khách hàng
3. CSKH theo tinh thần dịch vụ Omotenashi là gì?
4. 5 cấp độ phục vụ Khách hàng theo chuẩn quốc tế
5. Để có thể chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp bằng cả trái tim

Phần 2: Tầm quan trọng của Khách hàng & phàn nàn Khách hàng

1. Khách hàng, Họ là Ai?
2. Tại sao Khách hàng phàn nàn? Họ mong đợi điều gì khi phàn nàn?
3. Hậu quả nếu xử lý phàn nàn Khách hàng không hiệu quả / Định luật Goodman
4. Tầm quan trọng nếu xử lý phàn nàn Khách hàng hiệu quả

Phần 3: 7 bước để xử lý phàn nàn Khách hàng hiệu quả

1. Lắng nghe thấu cảm
2. Xin lỗi chân thành
3. Thuật lại sự việc
4. Đưa ra đối sách & tiến hành PDCA nhanh chóng
5. Thể hiện lòng biết ơn
6. Hou-ren-sou với cấp trên / phòng ban
7. Luôn quan tâm, kết nối với Khách hàng

Phần 4: Kỹ thuật / công cụ triển khai

1. Phương thức giao tiếp 7-38-55
2. Lắng nghe thấu cảm: 5 cấp độ
3. 3 bước giao tiếp thấu cảm
4. 5 – Luôn, 5-Không khi giao tiếp với Khách hàng phàn nàn
5. Tác phong chuyên nghiệp khi giao tiếp với Khách hàng

Ý kiến phản hồi

Giúp có thêm kiến thức mới về xử lý phàn nàn của khách hàng, kiềm chế bản thân, lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Bài giảng thú vị, kiến thức mới có thể áp dụng được tốt

Có nhiều việc trước giờ e đã thực hiện kiểu Omotenashi rồi mà e chưa nhận ra. Đến nay e mới hiểu rõ hơn về Omotenashi ạ. E cũng học được nhiều điều để mà cải thiện bản thân mình hơn trong công việc. E cảm ơn chị rất nhiều ạ

Rất bổ ích, học tập được những kinh nghiệm, phương pháp xử lý tình huống với khách hàng. Hiểu được vấn đề đang mắc phải và đưa ra những giải pháp để khắc phục.

Khoá học hôm này đã giúp tụi em học được nhiều điều rất bổ ích để biết cách thay đổi mình và chăm sóc khách hàng tốt hơn

Học được cách chăm sóc khách hàng tận tâm, chu đáo và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Kỹ năng xử lý phàn nàn Khách hàng