Phần 1: Tổng quan

1. 1. Mâu thuẫn là gì?
2. 2. Tầm quan trọng của xử lý mâu thuẫn phát sinh trong công việc
3. 3. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến mâu thuẫn phát sinh trong công việc
   1.   3.1 Trách nhiệm chồng chéo
   2.   3.2 Sự khác biệt về văn hóa, xuất phát điểm, lập trường,
        quan điểm cá nhân
   3.   3.3 Hiều lầm
   4.   3.4 Cố chấp
   5.   3.5 Thiếu tin tưởng, mất lòng tin
4. 4. Các phong cách xử lý mâu thuẫn thường gặp
   1. - Cạnh tranh
   2. - Nhượng bộ
   3. - Thỏa hiệp
   4. - Lảng tránh
   5. - Hợp tác

Phần 2: Kỹ năng thiết yếu giữ hòa khí khi xử lý mâu thuẫn phát sinh trong công việc

1. 1. Cơn giận & cách chế ngự cảm xúc
2. 2. Đồng cảm
3. 3. Lắng nghe thấu cảm

Phần 3: Xử lý mâu thuẫn phát sinh trong công việc

• 1. Các bước xử lý
  1.   1.1 Cung cấp thông tin liên quan hoặc làm rõ thông tin
       liên quan
  2.   1.2 Tập trung xác định vấn đề/nguyên nhân gốc rễ
  3.   1.3 Đối thoại trực tiếp, trao đổi ý kiến
  4.   1.4 Đề xuất & chọn giải pháp
• 2. Các nguyên tắc cần tuân thủ khi xử lý
• 3. Các điểm lưu ý khi xử lý

Phần 4: Trao đổi ý kiến, kinh nghiệm, thực hành đóng vai, xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc từ người tham dự