Omotenashi

Chăm sóc Khách hàng theo tinh thần Omotenashi

GIÁ TRỊ MANG LẠI

Mục đích nhằm giúp học viên:

1. HIỂU RÕ ý nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ
chăm sóc khách hàng (CSKH)
2. HIỂU VÀ VẬN DỤNG 5 cấp độ dịch vụ CSKH trên thế giới
hiện nay
3. ÁP DỤNG quy trình 4 bước cơ bản khi thực hiện CSKH
tận tình, chu đáo
4. ỨNG DỤNG các kiến thức, kỹ năng vào trong công tác
CSKH, khiến KH vui & cảm động

ĐỐI TƯỢNG:

1. Cấp Nhân viên
2. Anh/Chị quan tâm, mong muốn học hỏi Kỹ năng
chăm sóc khách hàng theo tinh thần Omotenashi

Thời gian học dự kiến

1-3 ngày

ĐỊA ĐIỂM:

Thông báo sau.

Đăng ký tham gia

Nội Dung

CHI TIẾT NỘI DUNG HỘI THẢO

Lưu ý:

1. Nội dung khoá học có thể điều chỉnh một ít, phù hợp với
đối tượng tham dự.

2. Hình ảnh mang tính chất minh họa, nguồn từ Internet.

Phần 1: Khái quát về dịch vụ CSKH

1. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Tầm quan trọng
2. Sự khác nhau giữa 5 cấp độ dịch vụ
3. Để có thể đón tiếp Khách hàng với tất cả tấm lòng

Phần 2: Làm thế nào để thực hiện CSKH tận tình, chu đáo?

I. Tác phong, thái độ cơ bản
1. 1. Tác phong cơ bản để tạo ấn tượng tốt trong
  lòng Khách hàng
2. 2. Thái độ cơ bản để tạo sự cảm mến với
  Khách hàng

II. Qui trình cơ bản thực hiện CSKH
1. Bước 1: Quan sát
  1. 1. Phân tích & phán đoán các nhu cầu của Khách hàng
  2. 2. Ý thức về việc tạo được cảm giác thân thiết, gần gũi
    với Khách hàng
  3. 3. Ghi nhớ những điều thuộc về Khách hàng
2. Bước 2: Đồng cảm
  1. 1. Suy nghĩ dựa trên lập trường của Khách hàng
  2. 2. Lắng nghe -> thấu hiểu -> đồng cảm với Khách hàng
  3. 3. “Không gì là Không thể”
3. Bước 3: Hành động trước & nhanh
  1. 1. Lập kế hoạch PDCA, vượt trên sự kỳ vọng của Khách hàng
  2. 2. Chủ động Hourensou, không để Khách hàng rơi vào thế
    bị động
4. Bước 4: Thái độ - Ngôn từ trân trọng
  1. 1. Lắng nghe thấu cảm
  2. 2. Thái độ
  3. 3. Ngôn từ giao tiếp

Phần 3: Phát huy dịch vụ CSKH khi làm việc với khách hàng tại 4 tiếp điểm

I. Gặp gỡ, tư vấn, giới thiệu sản phẩm
1. 1. Đặt cuộc hẹn
2. 2. Tiếp đón Khách hàng tại phòng họp công ty
3. 3. Họp, xác nhận các điểm cần thực hiện tiếp theo
4. 4. Chào hỏi, tiễn Khách hàng
5. 5. Theo dõi, tạo dựng mối quan hệ với Khách hàng

II. Đối ứng Khách hàng qua điện thoại, email
1. 1. Đối ứng với Khách hàng qua điện thoại
2. 2. Đối ứng với Khách hàng qua email
3. 3. 10 nguyên tắc cần nhớ khi nghe/nhận điện thoại

III. Đến Khách hàng cung cấp dịch vụ
1. 1. Chuẩn bị chu đáo các hạng mục/thiết bị trước khi đến Khách hàng
2. 2. Trao đổi, xác nhận, lịch trình làm việc với Khách hàng
3. 3. Xác nhận với Khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ

IV. Xử lý phàn nàn khách hàng
1. 1. Thấu hiểu nguyên nhân khiến Khách hàng phàn nàn
2. 2. Hậu quả khi Khách hàng bất mãn
3. 3. 7 bước giải quyết phàn nàn Khách hàng

Ý kiến phản hồi

Khoá học giúp em hiểu rõ hơn về tầm quan trọng công việc của mình với khách hàng, thấu hiểu, cảm thông với khách hàng. Khi Khách hàng phàn nàn, em sẽ đặt mình vào vị trí Khách hàng để ưu tiên, xử lý phàn nàn khách hàng theo 07 bước như đã hướng dẫn. Học xong, em thấy việc xử lý phàn nàn không có khó như em nghĩ ban đầu.

Khóa học hôm nay em cảm nhận được tầm quan trọng của việc CSKH . Em sẽ thực hiện tốt hơn nữa trong công việc của mình để mang lại sự hài lòng niềm vui cho khách hàng.

Khoá học đã giúp em hiểu được tầm quan trọng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tăng được sự thấu hiểu giữa các bộ phận với nhau giúp Công ty phát triển mạnh hơn ạ

Chương trình nội dung nhiều như lồng ghép các trò chơi, ví dụ cụ thể nên rất dễ hiểu hiểu cũng như tạo sự hào hứng cho học viên.